이 글은 새로 들어온 후배·신입과 오래가는 신뢰 관계를 만들고 싶은 직장 선배를 위해 작성되었다. 매뉴얼처럼 딱딱한 리더십 이론이 아니라, 매일 자리에서 바로 실천할 수 있는 말하기와 듣기 습관을 경청, 질문, 피드백 세 가지 축으로 풀어낸다. 독자가 자신의 말투와 태도를 돌아보고, 후배에게 “이 선배랑은 계속 일해보고 싶다”라는 인상을 남길 수 있도록 돕는 것을 목표로 한다.
마음을 여는 경청, 말보다 태도가 먼저다
많은 선배들이 “바쁘지만 이야기할 시간 있으면 언제든지 오라”고 말한다. 그런데 막상 후배 입장에서는 그 말이 잘 믿기지 않는다. 책상 위에 업무가 잔뜩 쌓여 있고, 선배 얼굴에는 늘 여유가 없어 보이기 때문이다. 경청은 시간을 오래 내주는 것보다, 짧은 순간에도 “나는 지금 너에게 집중하고 있다”라는 신호를 보내는 일에 가깝다. 의자에 기대앉은 채 모니터를 보면서 대충 듣는 태도와, 몸을 약간 앞으로 숙이고 눈을 맞추며 듣는 태도는 후배에게 전혀 다른 메시지로 전달된다. 후배가 말을 꺼낼까 말까 망설이는 그 짧은 순간이, 신뢰가 쌓이느냐 끊기느냐를 가른다. 경청을 잘하는 선배들은 대화를 시작할 때부터 다르게 접근한다. “힘들지?”라고 추상적으로 묻기보다 “어제 새로 맡은 업무는 해볼 만했어?”, “첫 고객 전화는 어땠어?”처럼 구체적인 장면을 건드리며 말을 건다. 이렇게 질문을 던져두고 나면, 후배는 자연스럽게 하루를 떠올리며 이야기를 이어간다. 이때 중요한 것은 선배가 대화를 끌고 가는 것이 아니라, 후배가 하고 싶은 이야기를 따라가 주는 것이다. 대화를 하다 보면 선배가 보기에는 ‘아주 작은 고민’처럼 느껴지는 부분도 있다. 그래도 대수롭지 않게 넘기지 말고, “그 부분이 너한테는 꽤 신경 쓰였구나”라고 한 번 짚어주면, 후배는 자신의 감정이 가볍게 취급되지 않았다고 느낀다. 경청에는 말의 내용 못지않게 반응의 리듬이 중요하다. 후배가 이야기를 하는 동안, 선배가 계속해서 조언을 끼워 넣으면 대화가 금세 설교처럼 변한다. “그럴 때는 이렇게 했어야지”라는 말이 입 밖으로 나오려 할 때, 한 번만 더 참고 “그래서 너는 어떻게 대응했어?”라고 되묻는 연습을 해보면 좋다. 그러면 후배는 스스로 상황을 정리하면서, 동시에 선배가 자신을 판단하려는 것이 아니라 이해하려 한다는 느낌을 받게 된다. 짧은 추임새도 도움이 된다. “음, 그 부분은 꽤 부담됐겠다”, “처음에는 그렇게 느끼는 게 당연해”와 같은 반응은 긴 설명보다 더 큰 위로가 되곤 한다. 또 하나 눈여겨볼 부분은 ‘정리해 주는 말’의 쓰임새다. 경청을 잘 못하는 선배는 후배가 말을 조금만 하면 바로 결론을 내리고 조언을 시작한다. 반대로, 경청에 능숙한 선배는 먼저 후배가 말한 내용을 그대로 되비춘다. “그러니까, 처음에는 재밌겠다고 생각했는데 막상 해보니 속도가 너무 빨라서 따라가기 벅찼다는 거지?”처럼 요약해 주면, 후배는 ‘내 이야기를 이렇게까지 주의 깊게 들었구나’라는 안도감을 느낀다. 그 후에야 “그럼 우리가 조절해 볼 수 있는 부분이 어디인지 같이 보자”라는 식의 대화로 넘어갈 수 있다. 정리 없이 바로 해결책으로 건너뛰면, 후배는 선배의 말을 머리로는 이해해도 마음으로는 받아들이기 어렵다. 경청은 거창한 능력이 아니라 습관에 가깝다. 하루 종일 진지한 상담을 할 수는 없지만, 잠깐 복도에서 마주쳤을 때 “어제 그 이슈는 조금 나아졌어?”, “지난번에 말하던 그 부분은 지금은 어떤지 궁금하다” 정도만 물어봐도 관계는 달라진다. 후배 입장에서 보면, 자신의 이야기를 기억하고 있다는 사실 자체가 큰 신뢰의 근거가 된다. 결국 경청은 “네 이야기는 내게 중요한 주제”라는 메시지를 반복해서 보내는 행위다. 이 메시지가 쌓일수록, 후배는 실수나 고민이 생겼을 때 가장 먼저 떠올리는 사람으로 그 선배를 떠올리게 된다.
후배를 움직이게 하는 질문, 추궁이 아닌 초대
같은 질문이라도 어떻게 묻느냐에 따라 공기가 달라진다. “이거 왜 이렇게 했어?”라고 말할 때의 표정과 톤을 떠올려 보자. 의도는 확인일지라도 후배 귀에는 ‘질책’에 더 가까운 소리로 들리기 쉽다. 반면 “이렇게 한 데에는 어떤 생각이 있었어?”라고 묻는다면, 같은 상황이라도 분위기가 훨씬 부드러워진다. 질문이 추궁처럼 느껴지는 순간, 후배는 본능적으로 자신을 보호하려고 한다. 변명에 가까운 대답이 나오는 이유가 여기에 있다. 선배가 질문을 던질 때 미리 마음속에 담아둘 문장은 단순하다. “내가 너를 이해하고 싶다”라는 메시지가 전해지도록 묻고 있는가, 아니면 “네가 어디서 잘못했는지 찾고 싶다”라는 느낌을 주고 있는가이다. 실무에서 유용한 질문은 정답을 확인하는 질문이 아니라, 생각을 한 단계 더 확장시키는 질문이다. 예를 들어 후배가 작성한 보고서가 어딘가 어수선할 때, “이 부분은 완전히 다시 써야겠다”라고 말해 버리면 후배는 다음에 뭘 어떻게 해야 하는지 감을 잡지 못한다. 대신 “이 자료를 보는 사람이 꼭 기억했으면 하는 메시지가 하나라면 뭐야?”, “지금 흐름에서 가장 먼저 보여야 할 정보는 뭐라고 생각해?” 같은 질문을 던져 보자. 그러면 후배는 자연스럽게 내용의 중심을 찾게 된다. 선배가 답을 대신 내주지 않고 질문으로 방향만 잡아주면, 후배는 스스로 수정안을 만들어 보는 경험을 얻게 된다. 이 과정이 반복될수록 후배의 사고 구조도 같이 성숙해진다. 질문을 던지는 타이밍도 무시할 수 없다. 마감 직전에 실수가 발견되었을 때, 세세한 질문을 연달아 던지면 후배는 내용보다 압박감을 먼저 느낀다. 그럴 때는 일단 상황 정리에 집중하고, 나중에 여유가 생겼을 때 “그때 그 선택을 하게 된 과정을 처음부터 되짚어 볼까?”라고 제안하는 편이 낫다. 시간 간격이 조금 생기면, 감정이 가라앉으면서 후배도 자신의 행동을 객관적으로 바라보기 쉬워진다. 질문이 학습의 기회가 되려면, 상대가 생각할 여유가 필요하다. 그 여유를 만들어 주는 것도 선배의 역할이다. 질문에는 폭과 깊이의 조절이 필요하다. “괜찮았어?”, “힘들었지?”처럼 넓게 던지는 질문만 사용하면 후배는 뭐라고 답해야 할지 막막하다. 반대로 “몇 시에, 누구에게, 어떤 말을 들었어?”처럼 지나치게 세세한 질문만 이어가면 면담이 아니라 조사처럼 느껴질 수 있다. “오늘 하루 중에서 가장 당황스러웠던 순간 하나만 이야기해 줄래?”, “이번 프로젝트에서 스스로 70점이라고 느끼는 이유가 뭐야?”처럼 범위를 적당히 좁혀 주는 질문이 좋다. 이렇게 질문을 세팅해 주면, 후배는 자신의 경험을 떠올리기 훨씬 수월해진다. 무엇보다 중요한 것은 질문 후의 반응이다. 후배가 어렵게 속마음을 털어놓았는데, 선배가 “그건 네가 너무 예민해서 그래”라고 치부해 버리면 다음 대화는 열리기 어렵다. 질문으로 문을 열었으면, 그 대답을 진지하게 맞이하는 태도가 뒤따라야 한다. “그 정도는 누구나 겪는 일”이라는 말도 조심해야 한다. 같은 상황이라도 사람마다 느끼는 무게가 다르기 때문이다. “나는 예전에 비슷한 일을 겪었을 때 이렇게 느꼈는데, 네가 말한 감정도 이해돼”처럼 자신의 경험과 후배의 감정을 함께 올려놓고 이야기를 이어 가면 훨씬 건설적인 대화가 된다. 질문은 상대를 불러내는 초대장이어야 한다. 한 번 받아들여진 초대를 허투루 다루지 않는 것이, 신뢰를 지키는 기본이다.
성장 속도를 높이는 피드백, 지적과 응원의 균형
직장에서 피드백은 누구에게나 부담스러운 순간을 만든다. 특히 신입과 후배에게는 선배의 한마디가 하루 종일 머릿속을 맴돌기도 한다. 그래서 피드백을 어떻게 건네느냐에 따라, 같은 실수도 ‘다음에 더 잘해 보자’라는 에너지로 남을 수 있고 ‘나는 역시 안 되는 사람인가 보다’라는 자책으로 남을 수도 있다. 선배가 신경 써야 할 지점은 아주 단순하다. 사람 전체를 평가하는 말 대신, 특정한 상황에서의 행동을 함께 들여다보는 방식으로 대화를 이끌고 있는가 하는 점이다. “너는 항상 마감이 늦어”라는 말은 사람을 규정해 버린다. 반면 “이번 보고서는 마감 전날에야 초안이 올라와서 수정할 시간이 부족했어”라고 말하면, 문제를 행동 수준에서 분리해 볼 수 있다. 피드백이 효과적이려면 먼저 ‘무엇이 이미 잘 되고 있는지’를 확인해 주는 과정이 필요하다. 많은 선배들이 이 단계를 건너뛰고 곧바로 개선점으로 들어간다. 하지만 후배 입장에서는 자신이 제대로 한 부분이 무엇인지 알지 못하면, 다음에는 어떤 부분을 유지하고 어떤 부분을 바꿔야 하는지 구별하기 어렵다. 예를 들어 “전체 구조를 빠르게 잡은 건 좋았어. 특히 초반에 문제 상황을 간단히 정리한 부분은 이해하기 쉬웠어”라고 구체적으로 짚어 주면, 후배는 그 장점을 다음에도 의식적으로 반복하게 된다. 그다음에 “다만 중간 부분에서 예시가 조금 많아서 핵심이 흐려진 느낌이 있어. 두세 개만 남기고 나머지는 부록으로 빼 보는 건 어때?”처럼 조정할 포인트를 제안하면 된다. 피드백의 양식은 일방적인 통보가 아니라, 상호작용에 가까울 때 더 큰 힘을 발휘한다. “다음에는 이렇게 해”라고 끝내기보다 “내가 보기에는 이런 방향이 좋을 것 같은데, 너는 어떠니?”라고 물어보면 후배도 자신의 의견을 얹을 수 있다. 이렇게 함께 방향을 정하면 실행 의지도 자연스럽게 높아진다. 후배가 스스로 “이번에는 이런 기준으로 체크해 보고 하겠습니다”라고 말할 수 있게 만드는 것이 좋은 피드백의 목표다. 선배가 모든 답을 들고 있는 사람이라기보다, 후배가 자기 방식의 답을 찾아갈 수 있도록 조명과 안내판을 비추는 사람에 가깝다고 생각하면 부담도 줄어든다. 놓치기 쉬운 부분이 하나 더 있다. 피드백은 부정적인 내용에만 쓰는 도구가 아니라는 점이다. 사람들이 “피드백 좀 줄래요?”라고 말할 때조차 대개는 지적을 예상한다. 그래서 더더욱, 잘된 순간을 포착해 짧은 피드백이라도 건네는 습관이 필요하다. “방금 회의에서 질문을 정확히 짚어 줘서 흐름이 끊기지 않았어. 그 한마디 덕분에 다들 생각을 다시 정리할 수 있었던 것 같아”처럼, 구체적인 장면을 함께 말해 주면 후배는 어떤 행동이 조직에 도움이 되었는지 선명하게 이해한다. 이런 긍정적인 피드백이 쌓일수록, 후배는 지적을 들을 때도 ‘나를 무조건 깎아내리려는 의도는 아니구나’라고 믿을 수 있다. 피드백 이후의 후속 행동도 신뢰를 결정짓는 요소다. “이번에는 이런 식으로 한 번 시도해 보자”라고 이야기해 놓고 정작 다음에는 관심을 두지 않으면, 후배는 그 말을 ‘형식적인 멘트’ 정도로 받아들이게 된다. 반대로, 1~2주 뒤에 “지난번에 이야기했던 방식으로 해 보니까 어땠어?”라고 한 번만 더 물어봐도 분위기는 달라진다. 후배는 자신의 성장을 선배가 같이 챙겨 주고 있다고 느끼며, 그 경험이 곧 관계에 대한 신뢰로 이어진다. 결국 피드백은 한 번 던지고 끝내는 코멘트가 아니라, 일정 기간 동안 이어지는 대화의 흐름이라는 점을 기억할 필요가 있다. 그 흐름 속에서 후배는 서서히 자신감을 얻고, 선배는 자연스럽게 ‘믿고 기대해도 되는 사람’으로 자리 잡게 된다.
후배·신입과의 신뢰는 거창한 리더십 슬로건이 아니라, 경청·질문·피드백을 다루는 일상의 태도에서 만들어진다. 눈을 맞추고 이야기를 들어주고, 추궁이 아닌 초대의 질문을 건네며, 사람을 평가하기보다 행동을 함께 조정하는 피드백을 쌓아 갈수록 관계의 온도는 달라진다. 오늘 한 번만이라도, 가까이에 있는 후배 한 명을 떠올려 보자. 짧은 대화를 나누더라도 경청하고 묻고 정리하는 과정을 의식적으로 실천해 보면, 예상보다 빨리 “선배랑 이야기를 하면 마음이 편해요”라는 말을 듣게 될지도 모른다.